酒店季度love案例分析会主持词

第一篇：酒店季度love案例分析会主持词

酒店季度love案例分析会主持词

女：尊敬的各位领导

男：亲爱的同事们

女：大家

合：下午好

女：今天我们在这里召开2014年第三季度love案例分析会，这次会议由客房部为大家主持，首先让我们以热烈的掌声对大家的到来表示欢迎。

男：酒店在2014年第三季度工作中，我们在曲总的正确领导下，服务质量稳步提升，各部门集体策划love精彩度有明显提高。行政办2014年第三季度共收到员工love案例880件，部门策划案例48件，表扬信共72封，这些数字都是宾客对酒店服务质量的肯定写照，也凝聚着酒店员工辛勤的付出。今天的案例分析会分为三项议程：

第一项：优秀love案例分享

第二项：为获得大厦第三季度“服务明星”颁奖

第三项：为“月度微笑之星”颁奖

女：首先进行第一项：优秀love案例分享

（1）《跨国服务总动员》 杨明陆

女：在我们日常接待工作任务中，常有外宾入住我们酒店，但文化和语言上的不同，对我们日常服务工作提出了更高的要求。让外宾感受到我们的好客之情，为客人提供留恋往返的住店感受，让我们来看客房部在与其他各部门及时沟通配合下，这一次又给外宾带来了怎样的惊喜与感动？请客房部副经理杨明陆为大家分享客房部联动love案例大家欢迎。

男：感谢杨经理的精彩讲述，请翟总为此案例进行点评。

（2）《帮助别人快乐自己》 孙世成

男：感谢翟总的精彩点评。love服务要求我们，视客人为恋人为亲人，通过与宾客细心的交流，发现宾客的需求，从点滴着手放大服务，努力在每一次服务中为宾客创造惊喜与感动，餐饮部同事在与两位宾客交流中又给客人带来怎样的超值服务呢？有请餐饮部经理助理孙世成带来的优秀love案例掌声有请。

女：感谢孙经理的精彩讲述，请餐饮部苗经理为此案例进行点评。

（3）《二十年后再相聚》 朱伟丽

女：感谢苗经理的精彩点评。上学的时光是美好的，同窗之情是难忘的。站在宾客的角度设计产品，站在客人的角度提供物超所值的服务。前厅部同事在参与济南九中同学聚会的准备工作时，通过自己的细心聆听，又给客人带来怎样的不同感受呢？下面有请前厅部朱伟丽与大家一起分享精彩服务案例。大家欢迎。

女：感谢朱伟丽的精彩讲述，有请前厅部高经理为此篇案例进行点评。

（4）《伴娘的礼服》 王艳

男： 感谢高经理的精彩点评 。“口碑赢市场 服务促营销”通过我们大家日常服务中的不断努力与创新，园博园度假酒店第三季度婚宴数量比去年同期增加9家。做好婚宴的服务营销工作也是我们当前重点工作任务之一。客房部细心的王艳为何因为婚房的一个普通电话而皱起了眉头呢？有请客房部部王艳为大家讲述她为婚宴客人提供的优秀服务案例掌声有请。

男：感谢王艳的精彩讲述，请客房部杨经理为此案进行点评。

（5）《“柳叶刀”》

女：感谢杨经理的精彩点评。 为酒店创造忠实的宾客不但需要我们用心的服务，更需要我们结合客史档案为宾客创造一次有一次的惊喜与感动。下面有请餐饮部田士镇为大家讲述餐饮部为老顾客石先生提供的精彩服务，掌声欢迎。

女：感谢田士镇的精彩讲述，请餐饮部孙经理为此案例进行点评。

（6）《简单幸福》 冯晓丽

男：感谢孙经理的精彩点评，当我们把心与客人贴在一起，当我们把客人每一件小事当作大事来办，点点滴滴用心服务，最简单小事也可以给宾客带来最大的幸福。有请前厅部冯晓丽讲述她的精彩服务案例，掌声有请。

男：感谢冯晓丽的精彩讲述，请前厅部高经理对此案例进行点评。

女：感谢高经理的精彩点评。

下面会议进行第二项：为获得大厦第三季度“服务明星”颁奖

有请餐饮部 张倩；客房部 李林霞，上台领奖。

（员工好站位）。有请曲总为服务明星颁奖并合影留念。

男：感谢曲总，再次把最热烈的掌声献给我们的服务明星们。

下面会议进行第三项：为“月度微笑之星”颁奖

有请：冯晓丽、曾晶晶、靖玉镇、王霞、张彩丽、李珈珈、李国军、周京琴、程华云上台领奖。

（员工站位结束）请翟总颁奖并合影

女：下面有请刘国宁、郑兴娜、齐五香、于延伟、王振臣、李士生

上台领奖，（员工站好位）请秦总颁奖并合影。

男：再次以热烈的掌声对我们的服务明星与微笑之星们表示热烈的祝贺。

女：在接下来的工作中在曲总的正确领导下，通过我们大家的共同努力，再次取得更有益的成绩，为酒店迎来更多的忠实宾客。

男：今天的会议议程全部结束，感谢各位领导和同事们的参加，再见！

第二篇：酒店服务案例分析

酒店服务案例分析

学号:201476080135

班级：09级酒店管班（专升本）

姓名：井芳艳

案例分析

真假五粮液

在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。这些问题有是是餐厅或服务员失识所致，有的则是出于宾客的原因。

对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的需要来平息事件的**，尽可能独立处理能够单独处理的问题。对于不能够单独处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。面对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。要始终以文明礼貌的态度予以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。

突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标准之中，以利于服务质量的提高。这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。

突发事件的防范，是每一个服务员都应重视的首要问题。突发事件在餐饮服

务中的处理，关系到餐饮服务的质量水平和宾客的满意程度，同时也能体现出服

务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具有稳定的心态，以及灵活

的思维能力、独立的处事能力和较强的应变能力。

宁波的傍晚，华灯初上，一片辉煌景象，市中心山东路上更是人山人海。“明

都大酒店”五个大字镶嵌在夜空中，很是耀眼，惹得摩肩接踵的过路人纷纷驻足

而望。岂知，就在大酒店的四楼餐厅里面，有一位已近半醉的客人在通服务员纠

缠不清。“这瓶五粮液肯定是伪劣商品，我喝了几十年酒连五粮液的 ……此处隐藏3627个字……揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西

做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理

案例分析5：客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？

处理分析：先要询问当日总台为客人办理c/i的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。

案例分析6

客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，酒店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时酒店已客满，无法给他安排，介绍到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？

处理分析：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。

案例分析7：客人投诉手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？

处理分析：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”了。

案例分析8：客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太大，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，客房已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？

处理分析：10分钟的时间较短，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。

案例分析9：客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。

2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？

处理分析：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。

案例分析10：客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股怪味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？

处理分析：如果是一小时就收半天。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间标准房，让客人看一下（哪怕免费升级）。毕竟让客人走，是最不理想的方式。

案例分析11：客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥？

处理分析：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗？当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。

案例分析12：客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决？

处理分析：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作；或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用；或者退卡。

案例分析13：客人投诉他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。

处理分析：安排其他酒店，导致开会迟到？难道客人自己不知道开会的时间？酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间（按照酒店惯例，普通订房只保留到当天23：30）。建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。

案例分析14：客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事？

处理分析：这种房间是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告（如果有客人朋友来电或来店查询）。

案例15：服务员查房报错

入住9013房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。

处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心、及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。

案例16：洗澡时没水了

住在酒店4001房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是680。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们酒店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。

处理分析： 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。